كليپ شماره يك

افزودنيهاي بتن

• تعداد صفحات : 40
• فرمت : WORD
• حجم فايل :691.27 KB
• مقدمه
• با اين كه مواد افزودني بر خلاف سيمان، سنگدانه، Ùˆ آب جزء تركيبات بنيادي مخلوط بتن نمي باشند ليكن از اجزاي مهم بوده وبه صورت فزاينده اي مصرف مي شوند: امروزه در بسياري از كشورها مخلوطي كه حاوي هيچ گونه ماده افزودني نباشد استثنايي به شمار مي آيد. در حالي كه مصرف مواد افزودني در بريتانيا افزايش چشم گيري داشته، اما هنوز اين كشور از اين نظر به صورتي جدي از ساير كشورهاي صنعتي عقب مانده است.
• فوايد مواد افزودني
• علت رشد زياد كاربرد مواد افزودني آن است كه اين مواد قادرند امتيازات فيزيكي Ùˆ اقتصادي قابل ملاحضه اي براي بتن ايجاد نمايند. اين امتيازات شامل به وجود آمدن امكان كاربرد بتن در شرايطي كه پيش از آن مشكلات قابل توجه (يا حتي غير قابل حل) وجود داشت نيز مي گردد. مواد افزودني همچنين امكان استفاده از گستره وسيع تري از مواد متشكله در مخلوط بتن را به وجود مي آورند.
• در حالي كه مواد افزودني هميشه ارزان قيمت نمي باشند ولي اجباراً باعث هزينه هاي اضافي نمي گردند، زيرا كاربرد آنها مي تواند منجر به صرفه جويي اقتصادي (براي مثال در هزينه كارگر مورد نياز براي تراكم بتن، در مقدار مصرف سيمان كه در غير اين صورت لازم مي بود Ùˆ يا در بهبودي كه بدون نياز به اقدامات اضافي در دوام بتن حاصل مي شود) گردد.لازم به تاكيد است ضمن آنكه كاربرد صحيح مواد افزودني در بتن مفيد مي باشد ولي هيچ گونه جايگزيني براي كيفيت ضعيف مواد متشكله مخلوط، يا براي استفاده از نسبت هاي نادرست مخلوط، يا براي كيفيت ضعيف عمليات اجرايي شامل انتقال، در قالب ريختن، Ùˆ تراكم بتن، نمي باشد.

نگاهي به مباني انرژي هسته اي

تعداد صفحات : 50

فرمت : WORD

حجم فايل :470.06 KB

روسپي بزرگوار

روسپي بزرگوار [La Putaion respectueuse]. نمايشنامه‌اي در يك پرده و دو مجلس از ژان پل سارتر (1) (1905-1980)، فيلسوف و نويسنده فرانسوي، كه نخستين بار در 1946 برصحنه آمد و در 1947 به صورت كتاب منتشر شد. در شهر كوچكي واقع در جنوب ايالات متحده امريكا، سفيدپوستان دو نفر سياهپوست را، كه به دروغ متهم به تجاوز به زن سفيدپوستي شده‌اند، تعقيب مي‌كنند تا آنها را بگيرند و به دار بزنند. يكي از سياهان در حين فرار كشته مي‌شود و ديگري نزد زني روسپي به نام ليزي (2) پناه مي‌برد، ولي زن او را مي‌راند. يكي از مشتريان آن زن به نام فِرِد (3) براي نجات دوستش تامس (4)، قاتل آن مرد سياهپوست، مي‌خواهد ليزي را وادار به اعتراف كند كه زن مورد تجاوز سياهان او بوده است، ولي ليزي، با وجود پانصد دلاري كه فِرِد به او عرضه مي‌كند و سپس عليرغم تهديد و خشونت او، تن به اين گواهي دروغين نمي‌دهد. همچنين در برابر دو مأمور پليس كه مي‌خواهند او را وادار به امضاي عرض حال تجاوز به ناموس كنند مقاومت مي‌نمايد. ولي پدر فِرِد كه سناتور است قدم پيش مي‌گذارد و با استدلال و ملاطفت و سالوس، دل ليزي را بر سرنوشت تامس و مادر پيرش به رقت مي‌آورد و از او امضا مي‌گيرد. در مجلس دوم، مرد سياهپوست پنهان از ليزي، در خانه او پناه مي‌جويد. سناتور براي ديدن ليزي باز مي‌آيد و از طرف مادر تامس صد دلار به او مي‌دهد. ليزي كه منتظر ابراز محبت و قدرشناسي مستقيمي از جانب آن زن بوده است، مي‌فهمد كه چه اندازه فريب خورده است. مرد سياهپوست را كه در خانه‌اش مخفي شده است مي‌بيند و صداي پاي تعقيب‌كنندگان او را كه به خانه نزديك مي‌شوند مي‌شنود. تپانچه‌اي به دست او مي‌دهد، ولي سياهپوست حاضر به استفاده از آن نمي‌شود. فِرِد از نزد مردم هيجان‌زده كه سياهپوست ديگري را گرفته و به دار آويخته‌اند به خانه ليزي باز مي‌آيد. سياه فراري را مي‌بيند و گلوله‌اي به سوي او شليك مي‌كند، ولي سياه موفق به فرار مي‌شود. ليزي با تپانچه‌اش فِرِد را تهديد مي‌كند، اما در برابر آرامش و اطمينان به نفس او جرئت تيراندازي ندارد. سارتر با آفريدن مرد سياهپوست از سويي و ليزي از سوي ديگر، خود بيگانگيِ كساني را تصوير مي‌كند كه نيروي مبارزه در برابر ظلم را در خود نمي‌يابند و با اينكه قرباني نظام مستقر هستند، حتي با پي بردن به اينكه اين نظام مبتني بر خشونت و ستمگري است، به وضع موجود تن مي‌دهند.

تست تاليفي مديريت اسلامي از گروه بيست

گروه بيست شامل بيست نفر از برترين هاي رشته مديريت است كه دست به تاليف و گردآوري كتاب هاي مديريت زده است. اين تست ها بهترين انتخاب شما براي درس تازه اضاف شده مديريت اسلامي است كه هنوز تست هاي مفيدي در سطح اينترنت ندارد.

بررسي سير تحولات ستارگان

تعداد صفحات : 165

فرمت : WORD

حجم فايل :5.78 MB

دانلود مقاله و پروژه اصول سرپرستي03 (انگيزش در محيط كار )

تعداد صفحات : 47

فرمت : WORD

حجم فايل :50.94 KB

انگيزه را اين گونه تعريف مي كند:

ميل به كوشش فراوان در جهت تامين هدفهاي سازمان به گونه اي كه اين تلاش در جهت ارضاي برخي از نيازهاي فردي سوق داده شود.

يكي از فعاليتهاي مدير اين است كه موجبات انگيزش كاركنان را در سطح بالايي از عملكرد فراهم سازد بدين معني كه اطمينان يابد كه افراد كار مي كنند بطور منظم سر كار حاضر مي شوند و سهم مثبتي در رسالت سازمان دارند عملكرد شغلي به توانايي محيط و همچنين انگيزش مرتبط است. (محمد زاده – مهروژان ، 1375 ،121-120)

انگيزه بعنوان يكي از فرآيندهاي ارضاي نياز به حساب مي آيد اين مطلب در شكل زير ارائه شده است.

نيازهاي ارضا نشده تنش حركت رفتار كوششي نيازهاي ارضا شده كاهش تنش

شكل 1-2 :فرآيند انگيزش

نياز به عنوان يك واژه فني حالتي دروني است كه باعث مي شود نتيجه پي آمد خاص جالب به نظر برسد يك نياز ارضا شده تنش ايجاد مي كند و در نتيجه در درون فرد نوعي سائقه يا پويايي بوجود مي آورد اين پويايي موجب بروز نوعي رفتار پژوهشي در فرد مي شود و او در پي تامين هدفهاي ويژه اي بر مي ايد اگر آن هدفها را تامين كند نياز مزبور ارضا مي شود و در نتيجه تنش كاهش مي يابد .

دانلود مقاله و پروژه اصول مديريت دولتي

تعداد صفحات : 40

فرمت : WORD

حجم فايل : 82.47 KB

اصول مديريت دولتي

مقدمه

ظهورسازمانهاي اجتماعي وگسترش روزافزون انها يكي از خصيصه هايبارز تمدن بشري است .
وبه اين ترتيب وبا توجه به عوامل گوناگون مكاني و زماني وويژگيها و نيازهاي خاص هر جامعه هر روز بر تكامل وتوسعهاين سازمانها افزوده مي شود .بديهياست هر سازمان اجتماعي براي نيل به اهدافي طراحي شده و با توجه به ساختارش نيازمندنوعي مديريت است . يكي از پيامدهاي مهم در هم ريخته شدن نظام ارزشي غرب حاكم شدنمكتب اصالت نفع بر روند فعاليتهاياقتصادي وتوليد است .معتقدين به اين مكتب يك عمل را تا انجا درست قلمداد ميكند. كه براي فرديا افرادي بيشترين خوشي و اسايش را به بوجود اورد به بيان ديگر ملاك درستي يك عملنتايج ان است نه شيوه انجام ان عمل.

تعريف مديريت

مديريت فرايند به كارگيري مؤثرو كارآمد منابع ماديوانساني در برنامه ريزي سازماندهي بسيج منابع وامكانات هدايت و كنترل است كه برايدستيابي به اهداف سازماني و بر اساس نظام ارزشي مورد قبول صورت مي گيرد.
واقعابايد گفت ؛كه در ابتدا انسانها درباره مديريت چقدر ميدانند؟دانش مديريت تا چه حدعلمي است و آيا مديريت علم است يا هنر؟ بخشي از مديريت را ميتوان از طريق مدريتآموزش فرا گرفت و بخشي ديگررا ضمن كار بايد آموخت در واقع بخشي را كه با آموزش فراگرفته مي شود علم مديريت است . و بخشي را كه موجب به كار بستن اندوختها در شرايطگوناگون مي شود هنر مديريت مي نامند. «به عبارتي ديگر سخن علم دانستن است و هنرتوانستن .»

دانلود مقاله و پروژه انتخاب،‌انتصاب و تغيير مديران

تعداد صفحات : 75

فرمت : WORD

حجم فايل : 102.62 KB

بسم الله الرحمن الرحيم

پيش‌گفتار

در دهه‌هاي اخير، مديريت به عنوان يكي از مهمترين عناصر توسعه به شمار آمده و در ارزيابي و مقايسه كشورهاي در حال توسعه، بررسي الگوها و شيوه‌هاي مديريت نيز مورد توجه قرار گرفته است. تغييرات وسيعي كه در نقش دولت‌ها به وقوع پيوسته، دولتها را عملاً با رويكردهاي جديد روبرو ساخته كه نتيجه قطعي آن تغيير موقعيت نسبي دولت‌ها بوده است.

بطور كلي نظام اداري هر حكومتي مبين نگرش دولت به نحوه اداره و مديريت كشور مي‌باشد و نقش نظام اداري در ساختارهاي اقتصادي، سياسي، اجتماعي و فرهنگي و تأثير آن در تحقق اهداف نظامهاي كلان جامعه به اندازه‌اي تعيين كننده است كه بدون داشتن نظام اداري كارآمد و اثربخش، دست يازيدن به اهداف فوق عملي نيست. از اينرو كشورهاي مختلف، اصلاح نظام اداري و بهبود مديريت را به عنوان پيش‌نياز اصلي توسعه و يك هدف اساسي پيگيري مي‌نمايند.

در كشور ما در طول سالهاي اخير مطالعات و تحقيقات متعددي در اين راستا به عمل آمده و اقدامات موثري آغاز گرديده است كه از جمله اهم آنها، تدوين برنامه هفتگانه تحول اداري در كشور توسط سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و تصويب آن در هيأت وزيران مي‌باشد.

در ارتباط با برنامه سوم آن ، تحت عنوان “‌ اصلاح نظامهاي مديريتي” مطالعات مختلفي در اين دفتر بعمل آمده كه از جمله آن‌ها مطالعه در زمينه استقرار نظام انتخاب، انتصاب و تغيير مديران با جهت‌گيري شايسته‌سالاري و ثبات در مديريت‌ها مي‌باشد كه نتايج حاصله به مصوبه شوراي عالي اداري تحت عنوان ‌“‌ضوابط انتخاب و انتصاب و تغيير مديران” انجاميد. در اين مطالعه به عنوان يكي از پروژه‌هاي مطالعاتي در راستاي تحقق اهداف مورد نظر در زمينه شايسته‌سالاري و اثربخشي مديريت‌ها، ضمن بررسي مباني علمي و نظري، تجارب برخي از كشورهاي توسعه يافته از جمله فرانسه، ژاپن، آمريكا، انگليس و كره جنوبي نيز مورد بررسي قرار گرفته است.

از جناب آقاي عسگري آزاد معاون محترم امور مديريت و منابع انساني سازمان كه با هدايت و رهنمودهاي اثربخش خود و همچنين از كارشناسان و اساتيدي كه در انجام مطالعات ما را مساعدت و همراهي فرمودند سپاسگزاريم.

پروژه شطرنج با زبان #C

پروژه شطرنج با زبان #C

ديكشنري تخصصي امور مالي

ديكشنري تخصصي امور مالي

فارسي انگليسي

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 1 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 1 2004 Edition.pdf

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  ÙØµÙ„ اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح Ùˆ بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها Ùˆ اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع Ùˆ پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش Ùˆ تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه Ùˆ تحليل Ùˆ بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي Ùˆ تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد Ùˆ سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه Ùˆ تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري Ùˆ رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا Ùˆ خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي Ùˆ CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت Ùˆ ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري Ùˆ وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان Ùˆ برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي Ùˆ پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه Ùˆ تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري Ùˆ پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع Ùˆ ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد Ùˆ سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود Ùˆ درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان Ùˆ غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود Ùˆ آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي Ùˆ وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه تبليغات

تعداد صفحات : 170

فرمت : WORD

حجم فايل : 347 KB

-1-مقدمه:

تبليغات در مفهوم عام آن در تمام تار و پود زندگي انسان ها و همه فعاليت هاي او رخنه كرده است هيچ فرد و گروه و جمعيت و موسسه، سازمان و تشكيلاتي در پهنه گيتي نمي تواند ادعا كند كه تحت تاثير جلوه هايي از انواع تبليغات قرار ندارد و يا خواسته يا ناخواسته خود به نوعي مبلغ نباشد. تبليغات در وجه مثبت خود يك ضرورت است به عبارت ديگر موجر ارتباطات لازم و منطقي است.

فروش هر محصول نياز به تبليغات خاص خود را دارد بدان معني كه اگر از رسانهاي تبليغي استفاده صحيح شود بيشترين فروش و به تبع آن بيشترين سود آوري را نصيب شركت خواهد كرد و با هزينه اندكي از سود فروش كالا به آن خواهيم رسيد اما اگر در استفاده از نوع رسانه انتخاب صحيحي نداشته باشد نه در فروش كالا به ما ياري خواهد داد و هم هزينه هاي تبليغ نيز به شركت تحميل شد. و هيچ سودي را براي شركت دربر نخواهد داشت.

بر كسي پوشيده نيست كه تبليغات به آرامي تمامي صحنه هاي تلويزيون را به تسخير خود در مي آورد. تكنولوژي هاي جديد تبليغات، نه تنها ظاهر واقعي اشيا و مكان ها را به صورت آگهي هاي تبليغاتي تغيير مي دهند، بلكه اصالت تبليغات در رسانه تلويزيون، محتواي برنامه ها را نيز تحت الشعاع قرار داده است. صنعت تلويزيون و تبليغات كه گذشته اي نه چندان دور را پشت سر خود دارد (از آغاز دهه ۱۹۵۰) در حال حاضر، يكي از بزرگترين عرصه هاي بازرگاني با هزينه هاي ميليارد دلاري براي ابرشركت هاست، اما آينده تبليغات مي رود تا تلويزيون را به يك آگهي تبليغاتي طولاني تبديل كند.(بختايي،1387،ص17)

در جهان جديد، اقتصاد، صنعت و چرخه مصرف و سود بدون تبليغات تقريباً غيرممكن است. هر چند كه تبليغات زواياي گسترده تري چون فرهنگ و ارتباطات را نيز در برمي گيرد. درسال ۲۰۰۴ هزينه هايي كه در جهان، صرف تبليغات شد تا حدود ۷درصد رشد كرد و به رقم ۳۷۰ ميليارد دلار رسيد. رقمي كه بسيار بيشتر از رشد اقتصادي جهان بود و همين نشان دهنده رشد صنعت تبليغات در جهان است.در اين ميان، تلويزيون از كل هزينه هاي تبليغاتي جهان ۳۸درصد سهم داشته است كه به عنوان ابزار اصلي تبليغات، همچنان قوي ترين نيز باقي مانده است. البته رقباي ديگري نيز وجود دارند. ضبط ويديويي برنامه هاي تلويزيوني اين امكان را فراهم مي كند كه بينندگان فيلم تبليغات را به ميل خود جلو ببرند و مجبور به تماشاي آنها نباشند. اما مهم ترين تازه وارد اين ميدان، اينترنت است. آگهي در اينترنت اين امكان را فراهم مي كند كه آگهي دهندگان هم به خريداران خود و هم به خريداران بالقوه اي كه در جست وجوي محصول خاصي هستند، دسترسي پيدا كنند. (حقاني،1388،ص44)

ارزيابي اثربخشي آگهي هاي بازرگاني يكي از موارد موردبحث و قابل توجه در مباحث بازاريابي مي باشد اين ارزيابي به بررسي ميزان توفيق در كسب اهداف ترويج موسسات و همچنين افزايش اثربخشي سرمايه گذاري بر آگهي هاي بازرگاني كمك مي نمايد تحقيق حاضر به بررسي ارزيابي اثر بخشي آگهي هاي بازرگاني تلويزيوني بانك صادرات از سه ديدگاه مي پردازد.

ديدگاه اول مربوط به عنصر خلاقيت در ساخت وتوليد آگهي هاي تجاري مي باشد كه يكي از شاخصه هاي اثرگذار بر بيننده مي باشد. ديدگاه دوم استفاده از سوژه‌هاي تكراري وكاراكترهاي مشابه در تبليغات بانك مي باشد كه تاثيرات منفي بر اثر بخشي يك آگهي تجاري مي تواند داشته باشد. ديدگاه سوم نيز مربوط به عدم آگاهي از نيازهاي مشتريان در شبكه بانكي مي باشد .

1-2-بيان مساله:

تبليغات در ايران فراز و فرودهاي مشخصي داشته است. با اين حال نمي توان منكر اين واقعيت شد كه تبليغات نتيجه نوعي ثبات نسبي در بازار اقتصادي كشورهاست. حال اين ثبات يا حاصل مبادلات تجاري و يا تركيبي از معادلات تجاري و توليدات داخلي است. در تعريف تبليغات آمده است كه ابزاري براي جلب توجه عموم به موضوعي خاص است كه از راه اعلاميه هاي مالي و براي انگيزش ميل به خريد تعريف شده است و در نهايت يعني ارتباطي كه از طريق رسانه هاي جمعي پديد مي آيد.(محمديان،1382،ص53)

تبليغات در ايران نيز اگرچه فراز و فرودهاي خاص خود را داشته است با اين حال چنان كه دكتر ميعاد فخرايي اشاره مي كند: «صنعت تبليغات در ايران در سه دهه اخير از نظر علمي و تخصصي كاستي هايي داشته است. در مورد دلايل اين رشد نيافتگي علمي، ديدگاه هاي متفاوتي وجود دارد. دانش روز و تازه ترين يافته هاي علمي در زمينه مخاطب شناسي، فنون تبليغات و نحوه تأثيرگذاري بر مشتري و تقاضا از به روزترين و كاربردي ترين تبليغات فنون در جهان جديد به شمار مي آيند. با اين حال به نظر مي رسد تبليغات در ايران كمتر به اين مهارت ها دست يافته است و اگر به دانش تبليغات علمي مجهز نشود در يك رقابت آزاد بين المللي كمتر حرفي براي گفتن خواهد داشت و يا صرفاً به كارگزار شركت هاي بين المللي تبديل مي شود. مهم ترين محور چنين خطري رسانه هاي تبليغاتي مانند مطبوعات، تبليغات محيطي، بيلبوردها و حتي راديو و تلويزيون هستند كه مجبور به پذيرش حاكميت آنها مي شوند. براي كشور در حال توسعه اي مانند ايران، تجهيز دانش تبليغات، چه بسا مهم ترين اقدامي است كه بايد صورت گيرد، زيرا تمام افراد مرتبط مانند صاحبان صنايع، مديران و رسانه ها و شركت هاي تبليغاتي بايد به دانش تبليغات مجهز شوند تا بتوانند در رقابت هاي آينده بين المللي جايگاه واقعي خود را بيابند.» مسأله ديگر، علمي نبودن تبليغات است. برخي صاحبان صنايع هم نگاه علمي به تبليغات بازرگاني ندارند.

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  ÙØµÙ„ اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح Ùˆ بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها Ùˆ اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع Ùˆ پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش Ùˆ تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه Ùˆ تحليل Ùˆ بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي Ùˆ تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد Ùˆ سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه Ùˆ تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري Ùˆ رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا Ùˆ خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي Ùˆ CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت Ùˆ ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري Ùˆ وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان Ùˆ برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي Ùˆ پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه Ùˆ تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري Ùˆ پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع Ùˆ ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد Ùˆ سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود Ùˆ درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان Ùˆ غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود Ùˆ آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي Ùˆ وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه تبليغات

تعداد صفحات : 170

فرمت : WORD

حجم فايل : 347 KB

-1-مقدمه:

تبليغات در مفهوم عام آن در تمام تار و پود زندگي انسان ها و همه فعاليت هاي او رخنه كرده است هيچ فرد و گروه و جمعيت و موسسه، سازمان و تشكيلاتي در پهنه گيتي نمي تواند ادعا كند كه تحت تاثير جلوه هايي از انواع تبليغات قرار ندارد و يا خواسته يا ناخواسته خود به نوعي مبلغ نباشد. تبليغات در وجه مثبت خود يك ضرورت است به عبارت ديگر موجر ارتباطات لازم و منطقي است.

فروش هر محصول نياز به تبليغات خاص خود را دارد بدان معني كه اگر از رسانهاي تبليغي استفاده صحيح شود بيشترين فروش و به تبع آن بيشترين سود آوري را نصيب شركت خواهد كرد و با هزينه اندكي از سود فروش كالا به آن خواهيم رسيد اما اگر در استفاده از نوع رسانه انتخاب صحيحي نداشته باشد نه در فروش كالا به ما ياري خواهد داد و هم هزينه هاي تبليغ نيز به شركت تحميل شد. و هيچ سودي را براي شركت دربر نخواهد داشت.

بر كسي پوشيده نيست كه تبليغات به آرامي تمامي صحنه هاي تلويزيون را به تسخير خود در مي آورد. تكنولوژي هاي جديد تبليغات، نه تنها ظاهر واقعي اشيا و مكان ها را به صورت آگهي هاي تبليغاتي تغيير مي دهند، بلكه اصالت تبليغات در رسانه تلويزيون، محتواي برنامه ها را نيز تحت الشعاع قرار داده است. صنعت تلويزيون و تبليغات كه گذشته اي نه چندان دور را پشت سر خود دارد (از آغاز دهه ۱۹۵۰) در حال حاضر، يكي از بزرگترين عرصه هاي بازرگاني با هزينه هاي ميليارد دلاري براي ابرشركت هاست، اما آينده تبليغات مي رود تا تلويزيون را به يك آگهي تبليغاتي طولاني تبديل كند.(بختايي،1387،ص17)

در جهان جديد، اقتصاد، صنعت و چرخه مصرف و سود بدون تبليغات تقريباً غيرممكن است. هر چند كه تبليغات زواياي گسترده تري چون فرهنگ و ارتباطات را نيز در برمي گيرد. درسال ۲۰۰۴ هزينه هايي كه در جهان، صرف تبليغات شد تا حدود ۷درصد رشد كرد و به رقم ۳۷۰ ميليارد دلار رسيد. رقمي كه بسيار بيشتر از رشد اقتصادي جهان بود و همين نشان دهنده رشد صنعت تبليغات در جهان است.در اين ميان، تلويزيون از كل هزينه هاي تبليغاتي جهان ۳۸درصد سهم داشته است كه به عنوان ابزار اصلي تبليغات، همچنان قوي ترين نيز باقي مانده است. البته رقباي ديگري نيز وجود دارند. ضبط ويديويي برنامه هاي تلويزيوني اين امكان را فراهم مي كند كه بينندگان فيلم تبليغات را به ميل خود جلو ببرند و مجبور به تماشاي آنها نباشند. اما مهم ترين تازه وارد اين ميدان، اينترنت است. آگهي در اينترنت اين امكان را فراهم مي كند كه آگهي دهندگان هم به خريداران خود و هم به خريداران بالقوه اي كه در جست وجوي محصول خاصي هستند، دسترسي پيدا كنند. (حقاني،1388،ص44)

ارزيابي اثربخشي آگهي هاي بازرگاني يكي از موارد موردبحث و قابل توجه در مباحث بازاريابي مي باشد اين ارزيابي به بررسي ميزان توفيق در كسب اهداف ترويج موسسات و همچنين افزايش اثربخشي سرمايه گذاري بر آگهي هاي بازرگاني كمك مي نمايد تحقيق حاضر به بررسي ارزيابي اثر بخشي آگهي هاي بازرگاني تلويزيوني بانك صادرات از سه ديدگاه مي پردازد.

ديدگاه اول مربوط به عنصر خلاقيت در ساخت وتوليد آگهي هاي تجاري مي باشد كه يكي از شاخصه هاي اثرگذار بر بيننده مي باشد. ديدگاه دوم استفاده از سوژه‌هاي تكراري وكاراكترهاي مشابه در تبليغات بانك مي باشد كه تاثيرات منفي بر اثر بخشي يك آگهي تجاري مي تواند داشته باشد. ديدگاه سوم نيز مربوط به عدم آگاهي از نيازهاي مشتريان در شبكه بانكي مي باشد .

1-2-بيان مساله:

تبليغات در ايران فراز و فرودهاي مشخصي داشته است. با اين حال نمي توان منكر اين واقعيت شد كه تبليغات نتيجه نوعي ثبات نسبي در بازار اقتصادي كشورهاست. حال اين ثبات يا حاصل مبادلات تجاري و يا تركيبي از معادلات تجاري و توليدات داخلي است. در تعريف تبليغات آمده است كه ابزاري براي جلب توجه عموم به موضوعي خاص است كه از راه اعلاميه هاي مالي و براي انگيزش ميل به خريد تعريف شده است و در نهايت يعني ارتباطي كه از طريق رسانه هاي جمعي پديد مي آيد.(محمديان،1382،ص53)

تبليغات در ايران نيز اگرچه فراز و فرودهاي خاص خود را داشته است با اين حال چنان كه دكتر ميعاد فخرايي اشاره مي كند: «صنعت تبليغات در ايران در سه دهه اخير از نظر علمي و تخصصي كاستي هايي داشته است. در مورد دلايل اين رشد نيافتگي علمي، ديدگاه هاي متفاوتي وجود دارد. دانش روز و تازه ترين يافته هاي علمي در زمينه مخاطب شناسي، فنون تبليغات و نحوه تأثيرگذاري بر مشتري و تقاضا از به روزترين و كاربردي ترين تبليغات فنون در جهان جديد به شمار مي آيند. با اين حال به نظر مي رسد تبليغات در ايران كمتر به اين مهارت ها دست يافته است و اگر به دانش تبليغات علمي مجهز نشود در يك رقابت آزاد بين المللي كمتر حرفي براي گفتن خواهد داشت و يا صرفاً به كارگزار شركت هاي بين المللي تبديل مي شود. مهم ترين محور چنين خطري رسانه هاي تبليغاتي مانند مطبوعات، تبليغات محيطي، بيلبوردها و حتي راديو و تلويزيون هستند كه مجبور به پذيرش حاكميت آنها مي شوند. براي كشور در حال توسعه اي مانند ايران، تجهيز دانش تبليغات، چه بسا مهم ترين اقدامي است كه بايد صورت گيرد، زيرا تمام افراد مرتبط مانند صاحبان صنايع، مديران و رسانه ها و شركت هاي تبليغاتي بايد به دانش تبليغات مجهز شوند تا بتوانند در رقابت هاي آينده بين المللي جايگاه واقعي خود را بيابند.» مسأله ديگر، علمي نبودن تبليغات است. برخي صاحبان صنايع هم نگاه علمي به تبليغات بازرگاني ندارند.

جزوه عربي كنكوري مبحث منصوبات

در اين جزوه به جمع آوري تمام نكات مهم موجود در كتاب هاي عربي سال سوم ، دوم و اول دبيرستان كرده ايم .

مبحث منصوبات يكي از مهم ترين مباحث كنكور عربي مي باشد ؛ با تنها بلد بودن اين جزوه ي كوتاه و خلاصه مي توانيد به حداقل 15 تست از تست هاي عربي كنكور جواب دهيد .

با اين جزوه هيچ نيازي به حفظ كردن  معاني كلمات نيست Ùˆ با دانستن فقط چند نكته ÙŠ مهم مي توانيد تست ها را پاسخ دهيد .

اين جزوه حاصل تلاش استاد هاشمي ، بهترين دبير عربي مدارس برتر كشور از جمله تيزهوشان علامه حلي ، انرژي اتمي و سلام است.

پايان نامه مديريت كيفيت در صندوق

تعداد صفحات : 97

فرمت : WORD

حجم فايل : 226 KB

چكيده تحقيق :

نگاهي به آمار گواهينامه هاي صادر شده در جهان و روند گسترش آن در دو دهه اخير (1987 تا كنون)اين اهميت و گسترش را نشان مي دهد در دهه اخير استقرار سيستم مديريت كيفيت براساس استاندارد هاي ايزو 9000 و با تدوين اين استاندارد ها توسط موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران در سال 1374 آغاز گرديد اين استاندارد ها زير نظر كميته تدوين استاندارد هاي مديريت كيفيت در اداره كل نظارت بر اجراي سيستم هاي كيفيت تحت عنوان استاندارد هاي ايران ايزو 9000 تدوين گرديده و مورد استقبال سازمانها و شركتهاي توليدي و خدماتي ايراني قرار گرفت.عوامل موثر بركيفيت كه دراجرا وپياده سازي نظام ايزو 9001 درسازمان هاي داراي اهميت ويژه اي مي باشند شامل مديريت ،مشتري مداري ،كاركنان، بهبود مستمر ،ارتباط با تامين كننده و ... مواردي هستند كه بايد مورد توجه قرار گيرند دراين ميان فاكتور مديريت داراي اهيمت ويژه اي مي باشد.

كلمات كليدي: كيفيت، مديريت كيفيت جامع، استاندارد ايزو.

فهرست مطالب صفحه

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

فصل اول :طرح مساله

مساله تحقيق ........................................................................................................................................................................ 2

اهميت وضرورت تحقيق ...................................................................................................................................................... 2

مفاهيم وواژه هاي تحقيق..................................................................................................................................................... 3

متغيرهاي تحقيق .................................................................................................................................................................. 5

اهداف پژوهش .........................................................................................................................................................................5

فرضيه هاي پژهش ................................................................................................................................................................ 6

روش تحقيق .............................................................................................................................................................................7

فصل دوم : ادبيات تحقيق

مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 9

تاريخچه سيستم هاي مديريت كيفيت ..........................................................................................................................10

تاريخچه سيستم هاي كيفيت در ايران .........................................................................................................................12

تاريخچه ايزو (ISO 9001 : 2000 ) .......................................................................................................................... 12

تاريخچه ايزو در ايران ...................................................................................................................................................... 13

تعريف عمومي استاندارد .....................................................................................................................................................13

انواع استاندارد .....................................................................................................................................................................14

آشنايي با سيستم مديريت كيفيت ............................................................................................................................... 17

مؤلفه هاي موثر در بحرانهاي سازماني ......................................................................................................................... 18

مفهوم مديريت كيفيت فراگير ..........................................................................................................................................20

ساختار سيستم مديريت كيفيت .................................................................................................................................. 30

دستاوردهاي استقرار سيستم ..........................................................................................................................................30

آشنايي با ISO 9001 ..................................................................................................................................................... 38

ويرايشهاي استانداردهاي تضمين كيفيت ( ISO9000) .......................................................................................... 39

شش سيگما در بستر مديريت كيفيت ISO9001-2000........................................................................................ 44

پيشينه ي تحقيق ............................................................................................................................................................ 47

فصل سوم : ايزو9001:2000 درشركت صندوق نسوز محمدزاده

تاريخچة تاسيس وفعاليت ................................................................................................................................................. 52

سيستم مديريت كيفيت ............................................................................................................................................... 52

1- دامنه كاربرد .................................................................................................................................................................. 52

2- استاندارد مراجع ........................................................................................................................................................... 53

3- واژگان وتعاريف ........................................................................................................................................................... 53

4- سيستم مديريت كيفيت ............................................................................................................................................. 53

5- مسئوليت مديريت ........................................................................................................................................................ 59

6 - مديريت منابع .............................................................................................................................................................. 67

7- تكوين محصول ............................................................................................................................................................ 71

8– اندازه گيري، تحليل، بهبود .........................................................................................................................................81

فصل چهارم: نتيجه گيري وپيشنهادها

نتيجه گيري ......................................................................................................................................................................... 96

منابع تحقيق .......................................................................................................................................................................97

ديكشنري لغات و اصطلاحات رشته هاي مديريت

ديكشنري لغات و اصطلاحات رشته هاي مديريت

فهرست تمامي لغات رشته مديريت

نمونه سوالات عمومي و تخصصي رايج آزمونهاي استخدام بانكها

• Û³Û´Ûµ سوال زبان Ùˆ ادبيات فارسي با پاسخ تستي
• Û³Û²Ûµ سوال احكام Ùˆ معارف اسلامي با پاسخ تستي
• Û²Û¸Ûµ سوال زبان انگليسي با پاسخ تستي
• Û³Û±Ûµ سوال كامپيوتر با پاسخ تستي
• Û³Û²Ûµ سوال مسائل اجتماعي ØŒ سياسي Ùˆ مباني قانوني با پاسخ تستي
• Û²Û¶Ûµ سوال هوش Ùˆ استعداد تحصيلي با پاسخ تستي
• Û´ÛµÛ° سوال آمار Ùˆ رياضي با پاسخ تستي
• 500 سوال علوم بانكي با پاسخ تستي
• 173 سوال حسابداري با پاسخ تشريحي
• 100 سوال اقتصاد خرد Ùˆ كلان با پاسخ تستي
• سوالات رياضي با پاسخ تستي

       قيمت اين محصول فقط 5000 تومان مي باشد.