دانلود رايگان

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  ÙØµÙ„ اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح Ùˆ بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها Ùˆ اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع Ùˆ پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش Ùˆ تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه Ùˆ تحليل Ùˆ بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي Ùˆ تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد Ùˆ سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه Ùˆ تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري Ùˆ رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا Ùˆ خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي Ùˆ CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت Ùˆ ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري Ùˆ وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان Ùˆ برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي Ùˆ پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه Ùˆ تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري Ùˆ پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع Ùˆ ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد Ùˆ سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود Ùˆ درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان Ùˆ غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود Ùˆ آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي Ùˆ وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  ÙØµÙ„ اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح Ùˆ بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها Ùˆ اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع Ùˆ پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش Ùˆ تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه Ùˆ تحليل Ùˆ بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي Ùˆ تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد Ùˆ سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه Ùˆ تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري Ùˆ رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا Ùˆ خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي Ùˆ CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت Ùˆ ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري Ùˆ وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان Ùˆ برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي Ùˆ پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه Ùˆ تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري Ùˆ پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع Ùˆ ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد Ùˆ سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود Ùˆ درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان Ùˆ غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود Ùˆ آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي Ùˆ وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95

كتاب سنجش كيفيت خدمات اثر دكتر الواني مناسب براي متخصصين حوزه مديريت خدمات بخش عمومي

يكي از كتاب هاي كاربردي و مناسب در حوزه كيفيت خدمات اثر جناب آقاي دكتر الواني از انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران.

مخاطبين :

• مديران بخش خدمات
• كارشناسان سنجش كيفيت خدمات
• مهندسين صنايع
• كارشناسان كيفيت

تعداد صفحات كتاب : 202 صفحه

كتاب صوتي " مشتريان چگونه فكر مي كنند " با فرمت MP3 بر گرفته از كتابي به همين نام اثر جرالد زالتمن بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي

كتاب صوتي معروف " مشتريان چگونه فكر مي كنند " با فرمت MP3 بر گرفته از كتابي به همين نام اثر جرالد زالتمن بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي تهيه و براي مديران و علاقمندان حوزه مشتري و بازاريابي ارائه گرديده است

توضيح مختصر

اگر اين كتاب را به ‏دقت و به‏ طور جدي مطالعه كنيد، هرگز با اصول و روش‏ هاي مربوط به رفتارشناسي مصرف‏ كننده‏ ها و هوش بازار به روش‏ هاي پيشين برخورد نخواهيد كرد. ( آنيل منون، مديركل بخش استراتژي نام تجاري و هوش بازاركمپاني آي ‏بي ‏ام) بالاخره اثري كاملاً علمي و شگرف تدوين گرديد كه مي‏تواند پاسخگوي اين پرسش باشد كه چرا " رويكردهاي قبلي در حوزه بازاريابي عملكرد كاملاً مؤثري نداشته‏ اند؟" مشتري‏ها چگونه فكر مي‏كنند به شكلي روشن و واضح نشان مي‏دهد كه چرا گروه‏ هاي مطالعاتي و روش‏هاي سنجش و ارزيابي پيشين كه در مورد رفتارشناسي مشتري‏ها به كار گرفته مي‏شدند، نمي‏توانستند باعث به وجود آمدن مزيت رقابتي براي سازمان‏ها شوند. (مك ‏كامب، رئيس كمپاني مك‏ نيل) كمپاني‏ها نيازمند اين هستند كه علوم ميان رشته ‏اي را در مورد رفتارشناسي مشتري‏ها به كار بگيرند. اين بينش بايد به طور كامل در فرآيند برنامه‏ ريزي استراتژيك تمامي رهبران جاي بگيرد. اين رويكرد جديد، مسيرهاي تازه‏ اي را در ايجاد مزيت رقابتي و برنده شدن در جدال هميشگي جلب وفاداري مشتري‏ها به وجود مي‏آورد. كتاب زالتمن براي تمام مديرعامل‏ ها و مديران بازاريابي كه بخواهند عملكردي عالي و خارق‏ العاده داشته باشند، بسيار ارزشمند و گرانبها است. (لارس پترسون، مدير كل و مدير ارشد امور اجرايي كمپاني سندويك)

كتاب صوتي " نوآوري در بازاريابي " با فرمت MP3‌ بر گرفته از كتاب معروف Renovate Befor you Innovate مناسب براي مديران و بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي كشور

كتاب صوتي " نوآوري در بازاريابي " با فرمت MP3‌ بر گرفته از كتاب معروف Renovate Befor you Innovate تهيه شده است . اين كتاب بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي و براي مديران صنعت به منظور آشنا شدن با دانش روز بازاريابي ارائه شده است .

اين دست از كتاب هاي صوتي به راحتي در بازار قابل تهيه نيست .

كتاب صوتي " 90 روز بحراني " با فرمت MP3 بر گرفته از كتاب با همين موضوع اثر مايكل واتكينز مناسب براي مديران

كتاب صوتي " 90 روز بحراني " برگرفته از پرفروش ترين كتاب مايكل واتكينز به نام " 90 روز نخست يك مدير " ، با فرمت MP3 بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي كشور مخصوص مديران صنعت آماده گرديده است .

اين كتاب كاربردي و علمي، نقشه راه شما براي پذيرش مسئوليت در 90 روز نخست يك كار جديد است كه تاكنون به 27 زبان در دنيا ترجمه شده است.

«90 روز نخست يك مدير» كتابي است كه بر اساس جابه‌جايي‌هاي مديريتي نگاشته شده و به مديراني كه به هر دليل در پست جديدي در سازمان قبلي خود يا سازمان ديگري قرار گرفته‌اند رهنمودهايي پيرامون چگونگي يك شروع موفقيت‌آميز در سه ماه نخست مديريت ارائه مي‌دهد.

كتاب صوتي " مذاكره فروش " با فرمت MP3 مناسب براي علاقمندان خوزه بازاريابي و فروش به سفارش سازمان گسترش و نوسازي ايران

كتاب صوتي مذاكره فروش ، بر گرفته از پرفروش ترين كتاب مديريتي حوزه فروش به نام " Secrets of Power Negotioting for salespeople " اثر راجر داوسون .

اين كتاب صوتي بر اساس سفارش سازمان گسترش و نوسازي كشور براي مديران صنعت آماده گرديده است .

كتاب صوتي "روابط كاري " اثر باب وال ، يكي از پرفروش ترين كتاب هاي مديريت ، با فرمت MP3

اين كتاب صوتي برگرفته از يكي از پرفروش ترين كتاب هاي مديريت به نام روابط كاري Working Relationship اثر باب وال است . اين كتاب به سفارش سازمان گسترش و نوسازي كشور بوده و براي مديران ارشد صنعت طراحي گرديده است .

مناسب براي افرادي كه وقت براي مطالعه نداشته و مي توانند در خودروي خود در ميان راه به مطالب آموزنده اين كتاب گوش دهند .

كتاب مديريت دانش اثر آلن رادينگ مناسب براي علاقمندان مباحث KM

اين كتاب يكي از مراجعي است كه در صنعت در خصوص مديريت دانش مورد استفاده قرار گرفته Ùˆ ترجمه دكتر لطيفي مي باشد .

مناسب براي علاق مندان مباحث KM

تعداد صفحات : 225

گزيده اي از كتاب توليد ناب اثر جيمز ووماك ، يكي از پرفروش ترين مباحث توليد و كيفيت در فرمت PDF

گزيده اي از كتاب توليد ناب كه يكي از پرفروش ترين مباحث در بحث هاي مديريت توليد و مديريت كيفيت بوده است . اين تكنيك اولين بار توسط محققين ژاپني در مباحث توليدي ارائه گرديده است و سپس در همه دنيا فراگير گرديده است .

اين كتاب در فرمت PDF  ارائه شده است .

كتاب صوتي چالش هاي مديريت در سده 21 اثر پيتر دراكر در فرمت MP3، مخصوص مديران و علاقمندان به بحث هاي مديريت

اين كتاب به صورت فايل صوتي براي علاقمندان و مديران كه وقت مطالعه ندارند آماده گرديده است .

خواندن اين كتاب بسياري را منقلب و مضطرب خواهد كرد، همانطور كه نوشتن آن مرا مشوش كرد. « پيتردراكر»

ارزشمندترين دارائي‌هاي يك شركت سده بيستمي، تجهيزات توليدي آن بود. درحالي‌كه ارزشمند­ØªØ±ÙŠÙ† دارائي يك نهاد سده بيست Ùˆ يكمي، اعم از تجاري، غير تجاري، كاركنان علمي آن نهاد Ùˆ بهره‌وري كاركنان علمي خواهد بود.

بهره‌وري كارگر علمي، بزرگترين چالش مديريتي سده بيست و يكم است. افزايش بهره‌وري كارگر علمي در كشورهاي توسعه يافته، رمز و ضرورت بقا آن‌هاست. كشورهاي توسعه يافته به هيچ طريق ديگري نمي‌توانند به حفظ كيان خود اميدوار باشند، چه رسد به حفظ رهبري و حفظ سطح زندگي‌شان...

تلاش براي ساختن آينده، بسيار مخاطره‌آميز است. ولي به هر حال، مخاطرات تلاش براي ساختن آينده، به مراتب كمتر از مخاطرات عدم تلاش براي ساختن آن است...

كتاب صوتي چه كسي پنير مرا جابه جا كرد با فرمت MP3، اين داستان راه تغيير كردن در زندگي و ايجاد تنوع در زندگي را به شيوه‌اي زيبا آموزش مي‌دهد

داستان چه كسي پنير مرا جا به جا كرد نوشتهٔ اسپنسر جانسون است كه با نام‌هاي ديگري نيز مانند:چه كسي پنير مرا دزديد شناخته مي‌شود. اين داستان راه تغيير كردن در زندگي و ايجاد تنوع در زندگي را به شيوه‌اي زيبا آموزش مي‌دهد.

در اين داستان چهار شخصيت خيالي ترسيم شده اند. موش ها: «اسنيف» و «اسكوري» و آدم كوچولوها، «هم» و «هاو» . اين چهار شخصيت براي نشان دادن قسمت هاي ساده و پيچيده درون ما، بدون توجه به سن، نژاد يا مليت، در نظر گرفته شده اند. ما، گاهي اوقات ممكن است مثل اسنيف عمل كنيم، كه تغييرات را زود بو مي كشد; يا مثل اسكوري كه به سرعت وارد عمل مي شود. گاه مانند «هم» مي شويم، كه با انكار تغييرات در برابر آنها مي ايستد، چرا كه مي ترسد به طرف چيزي بدتر كشيده شود. يا مثل «هاو» كه ياد مي گيرد وقتي شرايط او را به طرف چيز بهتري راهنمايي مي كند، خود را با آن تغيير وفق دهد.

نوع فرمت : MP3

فايل صوتي كتاب هنر آغاز كردن ، اثر گاي كاوازاكي بسيار مناسب براي مديران و كساني كه سخنراني مي كنن با فرمت MP3

اين فايل فوق العادست . 

دو سال و اندي پيش، اولين بار كه اسم گاي كاوازاكي رو شنيدم با خودم گفتم حتما ربطي به موتور سيكلت بايد داشته باشه. اما بعدا متوجه شدم كه اين شخص يك آمريكايي ژاپني تبار خيلي باحاله كه يه مدت در شركت اپل به عنوان مبلغ كالاها و خدمات كار كرده و الان هم چند ساليست كه شركتي زده به نام "گاراژ" كه بر روي استارتاپ ها سرمايه گذاري مي كنه.

به جرات مي توانم بگويم كه گاي از سري سخنوراني است كه از شنيدن سخنراني هاش لذت مي برم چون به نظر من اكثريت سخنرانها واقعا مزخرفن و اصلا نمي تونن حرف بزنن. اما حكايت اين شخص جداست. اگر تا به حال سخنراني او درباره "هنر آغاز كردن" رو نديديد حتما توصيه مي كنم ببينيد. من كتاب "هنر آغاز كردن" او رو هم چندي پيش از آمازون خريدم و خوندم. بسيار شيوا و گويا نوشته است . اخيرا تونستم از يكي از دوستانم اين فايل رو كه توسط يكي از موسسات مديريتي كشور در صنعت با فرمت MP3 تهيه شده دريافت كنم ....

كتاب جامع مهندسي مالي و مديريت ريسك اثر جان هال - ترجمه علي صالح آبادي و سجاد سياح

يكي از جامع ترين منابع مهندسي مالي و مديريت ريسك كتاب آقاي جان هال است . در اينجا ترجمه معروف آقايان سياح و صالحآبادي ارائه گرديده است .

اين كتاب در 754 صفحه يكي از جامع ترين مراجع اين درس مي باشد به علاقمندان به مباحث مديريت ريسك Ùˆ مهندسي مالي ØŒ سبد هاي پورتفوي سهام ØŒ پوشش Ù‡Ø§ÙŠ ريسك Ùˆ آربيتراژ .... پيشنهاد مي شود از اين كتاب ارزشمند استفاده نمايند.

برترين كتاب پياده سازي گام به گام پروژه هاي 6 سيگما - زبان اصلي - مرجعي مناسب براي مهندسي صنايع و كليه علاقه مندان به موضوع مديريت كيفيت و شش سيگما

اگه دنبال اين هستيد كه يك راهنماي جامع براي پيشبرد پروژه هاي six sigma داشته باشيد، شك نكنيد ... اين كتاب رو تهيه كنيد .

اين كتاب يك راهنماي كاملا كاربردي براي برنامه ريزي و هدايت اين پروژه هاست . اثري به ياد ماندني از توماس پيزدك.

مخاطبين اين كتاب :

• دانشجويان رشته مديريت Ùˆ مهندسي صنايع
• كارشناسان حوزه مديريت كيفيت Ùˆ شش سيگما
• مديران كيفيت

فرهنگ جامع مديريت با بيش از 50000 واژه مديريتي - مناسب براي كليه دانشجويان مديريت و متخصصين امور

هنوزم كه هنوزه ، فرهنگ جامع مديريت دكتر ونووس و دانايي فرد ، جزو بهترين فرهنگ هاي مديريت به حساب مي ايد . در اين ديكشنري بيش از 50000 لغت و اصطلاح تخصصي وجود دارد كه به راحتي كار مديران ، كارشناسان و دانشجويان را راه خواهد انداخت .

كتاب معروف Aligning COBIT, ITIL and ISO 17799 براي دانشجويان و دست اندركاران حوزه مديريت فناوري اطلاعات به زبان اصلي

اين كتاب در واقع سه مدل استانداردي معروف حوزه مديريت فناوري اطلاعات را در كنار يكديگر قرار داده Ùˆ بهترين خروجي را در يك نگاه در اختيار متخصصين اين امور قرار مي دهد . اين سه استاندارد : COBIT ØŒ ITIL ØŒ ISO17799  Ù‡Ø³ØªÙ†Ø¯ .

مخاطبين اين كتاب : 

• مديران Ùˆ مميزان ارشد فناوري اطلاعات
• كارشناسان فناوري اطلاعات
• مشاوران فناوري اطلاعات
• مديران ارشد سازمان كه در تعيين استراتژي سازمان فعاليت مي كنند

كتاب مرجع COBIT براي دانشجويان و كساني كه براي امتحان COBIT اماده مي شوند

COBITØŒ به عنوان برترين چارچوب در حوزه راهبري ITØŒ به سازمان هاي كمك مي نمايد تا با حفظ توازن مابين بهينه سازي استفاده از منابع، بهينه سازي ريسك ها Ùˆ تحقق منافع، براي ذينعان خلق ارزش نمايد. براي نيل به هدف فوق، توانمندسازها (Enablers) در سازمان شامل منابع (نيروي انساني، زيرساخت Ùˆ اطلاعات) Ùˆ فرايندها توسط چارچوب تعريف Ùˆ در مدلي يكپارچه بكارگرفته مي­Ø´ÙˆØ¯.

COBIT Ø¯Ø± واقع يك چارچوب Ùˆ ابزاري است كه به مديران كمك مي­ÙƒÙ†Ø¯ØŒ تا فاصله بين نيازمندي هاي كنترلي، موارد فني Ùˆ ريسك كاري را پر نمايند Ùˆ ارتباط كنترلي لازم را با ذينفعان تأمين نمايند. به همين منظور، چارچوب مذكور با 4 مشخصه اصلي؛ تمركز بر روي كسب Ùˆ كار، فرآيند گرا، كنترل محور Ùˆ معيار گرا تدوين شده است، كه در ادامه شرح آن ذكر مي گردد.

مخاطبين اين كتاب :

• مديران Ùˆ مميزان ارشد فناوري اطلاعات
• كارشناسان فناوري اطلاعات
• مشاوران فناوري اطلاعات
• مديران ارشد سازمان كه در تعيين استراتژي سازمان فعاليت مي كنند

هندبوك CRM به زبان اصلي ، يكي از اصلي ترين مراجع يادگيري مديريت ارتباط با مشتري ، مناسب براي كليه دست اندركاران حوزه بازاريابي و دانشجويان رشته هاي مديريت

در اينجا يكي از اصلي ترين مراجع يادگيري مديريت ارتباط با مشتري ØŒ ارائه شده است . اين مرجع ØŒ هندبوك CRM  (بيش از 450 صفحه) بوده Ùˆ مناسب براي كساني است كه در حال پياده سازي استراتژي ها Ùˆ سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري هستند .

مخاطبين اين هندبوك :

• كارشناسان بازاريابي 
• كارشناسان مديريت ارتباط با مشتري
• كارشناسان باشگاه مشتري
• مديران فروش Ùˆ بازاريابي Ùˆ امور مشتريان
• دانشجويان رشته هاي مديريت

كتاب كاربردي ارزيابي عملكرد سازماني - زبان اصلي- اثر كارتون و هوفر مناسب براي دست اندركاران اندازه گيري عملكرد سازماني

ارزيابي عملكرد سازماني : 

امروزه يكي از موضوعات اصلي در سازمان ها ، متد ها و سيستم هاي ارزيابي عملكرد سازماني است ...

در اينجا محصولي به شما ارائه شده كه يكي از رفرنس هاي اصلي براي راه Ø§Ù†Ø¯Ø§Ø²ÙŠ ارزيابي عملكرد سازماني در صنايع خودروسازي بوده است. اين كتاب به زبان اصلي بوده Ùˆ فرمت آن PDF است.