دانلود رايگان

گزارش كار آز مباني الكترونيك

اين گزارش كار شامل 30 صفحه و 9 آزمايش مي باشد.

بانك اطلاعات گياهان دارويي

خواص ميوه ها و گياهان دارويي

گياهان دارويي گياهاني هستند كه يك يا برخي از اندام‌هاي آنها حاوي مادهٔ مؤثره‌است. اين ماده كه كمتر از۱٪ وزن خشك گياه را تشكيل مي‌دهد، داراي خواص دارويي مؤثر بر موجودات زنده‌است. همچنين كاشت، داشت و برداشت اين گياهان به منظور استفاده از مادهٔ موثرهٔ آنها انجام مي‌گيرد.

 

موارد مهم در توليد گياه دارويي

اگر نحوهٔ آماده‌سازي داروهاي گياهي و تحويل آنها به مردم به نحو صحيح انجام نگيرد خواص درماني گياه از بين رفته يا تقليل مي‌يابد كه اين امر موجب عدم تأثير گياه در درمان بيماري مي‌گردد.

از مواردي كه باعث كاهش اثر بخشي گياه مي‌گردد:

• كشت در زميني كه از نظر مواد خاص مورد نياز گياه، دچار كمبود باشد.
• عدم مبارزهٔ صحيح با آفات Ùˆ بيماريهاي گياهان دارويي كشت شده كه اغلب موجب كاهش مواد مؤثر گياه يا تغيير نسبت تركيبات مفيد گياه مي‌گردند.
• رعايت نكردن زمان مناسب برداشت (برحسب وضعيت هوا Ùˆ ساعات روز)
• خشك كردن گياه در شرايط نامناسب (از نظر درجه حرارت، مدت زمان خشك كردن يا سرعت خشك كردن و…)
• عدم نگهداري صحيح Ùˆ بسته‌بندي مناسب (فرّار بودن برخي تركيبات، آلودگي گياه برداشت شده به قارچ يا باكتري و…)
• تقلبات دارويي (برخي از اوقات به‌عمد يا غيرعمدي، گياهي به‌عنوان گياه ديگر به صرف داشتن ظاهر مشابه فروخته مي‌شود Ùˆ اين مسأله علاوه بر اينكه در سطح گونه گياهي - به فراواني - اتفاق مي‌افتد، گاهي در حد جنس گياه نيز صورت مي‌گيرد)

ويژگي‌هاي خاص توليد گياهان دارويي و معطر

ويژگي‌هاي خاص توليد گياهان دارويي و معطر را مي‌توان به صورت زير نام برد:

1. تنوع زيادي در گياهان و گونه‌هاي دارويي وجود دارد.
   1. مواد مؤثر آنها داراي اهميت فوق‌العاده‌اي است.
   2. شرايط اگرواكولوژيكي تأثير شگرفي بر مواد مؤثر آنها دارد.
   3. تجارت آنها نسبتاً كم، قيمت شان ناپايدار و در تجارت آنها رقابت جهاني وجود دارد.^[۱]

شكل‌هاي مصرف گياهان دارويي

گياهان دارويي و معطر عمدتاً به فرمهاي زير مصرف مي‌شوند:

1. گياه تازه
2. گياه خشك شده يا كنسرو شده
3. بصورت فرآوري شده توسط حرارت
4. استحصال مواد موثر در صنعت^[۲]

روش تهيهٔ برخي از اشكال مصرفي داروهاي گياهي

• دم كرده: مقدار تعيين شده از پودر گياه را، در مقدار معيني از آب جوش ريخته Ùˆ به بهم مي‌زنند. بعد روي ظرف را پوشانده Ùˆ به مدت Û³Û°-Û±Ûµ دقيقه صبر مي‌كنند سپس آن را صاف مي‌كنند.
• جوشانده:

1. جوشانده ملايم: مقدار معيني از گياه خردشده را با ۴٫۱ ليتر آب جوش مخلوط كرده، آن را كمي مي‌جوشانند. سپس آن را از حرارت دور كرده، صبر مي‌كنند تا دم بكشد. سپس آن را صاف مي‌كنند؛
2. جوشاندهٔ معمولي: تفاوت آن با جوشاندهٔ ملايم در افزايش زمان جوشش است.

• خيسانده: اين شكل براي مواد مؤثري كه در اثر حرارت از بين مي‌روند، توصيه مي‌شود. براي تهيهٔ خيساندهٔ سرد، مقدار مشخصي از پودر گياه را در حجم معيني از آب ريخته، درِ ظرف را Û¶ الي Û±Û² ساعت مي‌بندند. سپس محتويات ظرف را صاف مي‌كنند.

گياهان در ايران

در ايران حدود ۸۰۰۰ گونه گياهي موجود است كه از اين تعداد ۲۳۰۰ گونه جزء گياهان معطر و دارويي هستند و از اين تعداد ۴۵۰ گونه در عطاري‌هاي ايران به فروش مي‌رسد. (منبع توضيحات كلي گياهان دارويي: ويكي پديا)

نوع فايل: word

 ØªØ¹Ø¯Ø§Ø¯ صفحات: 212

اين فايل مجموعه اي بي نظير از گياهان ØŒ ميوه ها Ùˆ تمامي گياهان دارويي ميباشد كه خواص دارويي ،تركيب شيميايي ØŒ ارزش غذايي Ùˆ مضرات  آنها ذكر شده است. مباحث هم به صورت علمي (براي استفاده دانشجويان Ùˆ .. در قالب پروژه Ùˆ مطالعه) Ùˆ هم به صورت عمومي (به صورتي كه قابل استفاده براي تمامي اشخاص با هر رده تحصيلاتي باشد) نوشته شده است. براي پياده سازي تغذيه سالم Ùˆ يادگيري روش زندگي سالم براي طول عمر بيشتر Ùˆ بهتر، خواندن اين كتاب به همه توصيه ميگردد.

كليپ شماره يك

دانلود مقاله و پروژه بررسي خرابي پ لهاي استان گلستان در اثر سيلاب مرداد ماه سال 80

تعداد صفحات : 9

فرمت: pdf

حجم فايل :384.58 KB

بازسازي

• تعداد صفحات : 52
• فرمت :  WORD
• حجم فايل :41.37 KB
• چكيده
• مقوله بازسازي يك امر كاملاً تخصصي است كه با خانه‌سازي Ùˆ شهر‌سازي تفاوت بنيادي دارد. پرداختن به بحث بازسازي بايستي از تمامي جنبه‌هاي آن بصورت جامع علمي وكاربردي صورت گيرد بدين معنا كه جنبه هاي فرهنگي اجتماعي اقتصادي Ùˆ... بايد مورد توجه قرارگرفته شود تا باعث شكست پروژه بازسازي Ùˆ نهايتاًعدم رضايتمندي Ùˆ پذيرش آن توسط مردم سانحه ديده نشود.در ارتباط با موضوع بازسازي اصول Ùˆ نظريه هاي مختلفي وجود دارد. كه ما در اين مقاله با استفاده از اصول بازسازي به تطابق اين اصول با پروژه هاي بازسازي هاي گذشته ايران بپردازيم
• واژه هاي كليدي:زلزله، اصول بازسازي, تجارب بازسازي در ايران
• 1- مقدمه
• بازسازي عبارتست از تامين كل خدمات Ùˆ زيرساخت هاي تخريب شده، جايگزيني كالبدي بناهاي منهدم شده، احيا كردن Ùˆ توانمند ساختن مجاري اقتصادي Ùˆ در نهايت بهبود شرايط زيست جامعه مصيبت زده[1]. پس از هر سانحه، دولت تلاش كرده است كه بلافاصله مناطق آسيب ديده را بازسازي نمايد. اما نبود استراتژي بلند مدت براي ...

اصطلاحات عمران متره و برآورد

• تعداد صفحات : 46
• فرمت : WORD
• حجم فايل :664.42 KB
• فصل چهارم
• بلوكاژ:
• به منظور جلوگيري از نفوذ رطوبت زمين به كف ساختمان‌ها، از بلوكاژ يا ماكادم استفاده مي‌شود كه عبارت است از لاشه سنگ Ùˆ قلوه سنگ كه بدون ملات به ضخامت Û²Ûµ تا Û´Û° سانتي متر در زير كف سازي ريخته مي‌شود. Ùˆ معمولا قيرگوني ديوار از ميان ديوار عبور نموده Ùˆ به داخل بلوكاژ ختم مي‌شود.
• سنگهائي كه براي بلوكاژ مصرف خواهد شد بايد به طور متوسط 05/0 متر مكعب حجم داشته باشد سنگها را طوري دست چين مي كنند كه حداقل فضاي خالي را داشته باشد Ùˆ بايد سنگها كاملا روي همه قفل Ùˆ بست گردند .
•  
• تور سنگ (گابيون)
• تور سيمي فلزي كه از سنگ پر شده Ùˆ مانند ديواره اي جهت تثبيت شيب ها Ùˆ حفاظت ازقسمت هاي هوازده خاك بر وري شيب نصب مي گردد.
• ابعادسنگريختهشدهبرايمقاومتدربرابرنيروهايهيدروليكيباافزايشسرعتجريان،ارتفاعموجوبارمعادلفشار،افزايشسرعتجريان،ارتفاعموجوافزايشمي‌يابد. درموردسازه‌هايبزرگترمانندسدهاوكارهايدريائي،ابعادسنگموردنيازبرايمقابلهدربرابرنيروهايطبيعتممكناستبه‌طورغيرعمليزيادباشد،استخراج،بارگيريوحملونقلقطعهسنگ‌هائيبهابعاديكمترمكعبووزن۲تندشواراست.
• روشديگر،بستنسنگ‌هابهيكديگراست. بهاينطريقپايداريمي‌توانافزايشباسنگريختهشدهرابادقتبيشتريدرمحلموردنظرقرارداد. بستنوقفلوبندكردنقطعاتبهيكديگر،بازهمپايداريسازهراافزايشمي‌دهد. تورسنگمزايايانعطاف‌پذيريونفوذپذيريسنگريزرادارابودهوفشارهايآببهحداقلكاهشمي‌يابد. سبدمتشكلازتورسيميآنمي‌تواندتنشكششيتحملنمودهوبنابراينمانندبتنامكانتحملتنش‌هارافراهممي‌آورد. ازديگرمزايايآننسبتبهبتنهزينهٔكمتروظاهرزيباترآناستدرحالحاضربهسبدازتورسيمي،بهشكلجعبهاطلاقمي‌گردد. برخيازتورسنگ‌هاينخستيندرمصرازحصيرساختهمي‌شد. تورسنگ‌هايمدرنمتشكلازشبكه‌هايفولاديدرايتالياپديدآمد.
  تورسنگ‌هامتشكلازتورسيميمكعبشكلبهكلفتي۵/۰و۱متروعرضيكمتروطول۵/۱،۲،۳،۴متربه‌صورتتجاريموجودمي‌باشد. روزنهٔاينتورهايسيميهشتضلعيوحداكثر۱۲ميليمتراست.

پايان نامه كيهانشناسي و تغيير نشانگان متريك

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل :846.17 KB

پايان نامه كمك فنرها (بررسي انواع و روش طراحي آنها)

تعداد صفحات : 180

فرمت : WORD

حجم فايل :3.15 MB

دانلود مقاله و پروژه انتخاب،‌انتصاب و تغيير مديران

تعداد صفحات : 75

فرمت : WORD

حجم فايل : 102.62 KB

بسم الله الرحمن الرحيم

پيش‌گفتار

در دهه‌هاي اخير، مديريت به عنوان يكي از مهمترين عناصر توسعه به شمار آمده و در ارزيابي و مقايسه كشورهاي در حال توسعه، بررسي الگوها و شيوه‌هاي مديريت نيز مورد توجه قرار گرفته است. تغييرات وسيعي كه در نقش دولت‌ها به وقوع پيوسته، دولتها را عملاً با رويكردهاي جديد روبرو ساخته كه نتيجه قطعي آن تغيير موقعيت نسبي دولت‌ها بوده است.

بطور كلي نظام اداري هر حكومتي مبين نگرش دولت به نحوه اداره و مديريت كشور مي‌باشد و نقش نظام اداري در ساختارهاي اقتصادي، سياسي، اجتماعي و فرهنگي و تأثير آن در تحقق اهداف نظامهاي كلان جامعه به اندازه‌اي تعيين كننده است كه بدون داشتن نظام اداري كارآمد و اثربخش، دست يازيدن به اهداف فوق عملي نيست. از اينرو كشورهاي مختلف، اصلاح نظام اداري و بهبود مديريت را به عنوان پيش‌نياز اصلي توسعه و يك هدف اساسي پيگيري مي‌نمايند.

در كشور ما در طول سالهاي اخير مطالعات و تحقيقات متعددي در اين راستا به عمل آمده و اقدامات موثري آغاز گرديده است كه از جمله اهم آنها، تدوين برنامه هفتگانه تحول اداري در كشور توسط سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و تصويب آن در هيأت وزيران مي‌باشد.

در ارتباط با برنامه سوم آن ، تحت عنوان “‌ اصلاح نظامهاي مديريتي” مطالعات مختلفي در اين دفتر بعمل آمده كه از جمله آن‌ها مطالعه در زمينه استقرار نظام انتخاب، انتصاب و تغيير مديران با جهت‌گيري شايسته‌سالاري و ثبات در مديريت‌ها مي‌باشد كه نتايج حاصله به مصوبه شوراي عالي اداري تحت عنوان ‌“‌ضوابط انتخاب و انتصاب و تغيير مديران” انجاميد. در اين مطالعه به عنوان يكي از پروژه‌هاي مطالعاتي در راستاي تحقق اهداف مورد نظر در زمينه شايسته‌سالاري و اثربخشي مديريت‌ها، ضمن بررسي مباني علمي و نظري، تجارب برخي از كشورهاي توسعه يافته از جمله فرانسه، ژاپن، آمريكا، انگليس و كره جنوبي نيز مورد بررسي قرار گرفته است.

از جناب آقاي عسگري آزاد معاون محترم امور مديريت و منابع انساني سازمان كه با هدايت و رهنمودهاي اثربخش خود و همچنين از كارشناسان و اساتيدي كه در انجام مطالعات ما را مساعدت و همراهي فرمودند سپاسگزاريم.

پكيج كامل سلامتي جسماني و رژيم هاي چاقي و لاغري

مجموعه اي بي نظير شامل 12 كتاب عالي با موضوعات رژيم غذايي و چاقي و لاغري - جداول قد و وزن استاندارد - بيماريهاي شايع مانند پوكي استخوان ، چربي خون ، ديابت و ... و راه هاي پيشگيري - گياهان دارويي و خواص آنها- ....

براي دانلود رايگان فهرست مطالب و خلاصه مهمترين كتابهاي اين مجموعه اينجا كليك كنيد.

جزوه كامل تحقيق در عمليات 1

جزوه كامل تحقيق در عمليات 1

آموزش كاربرد متلب در مهندسي كنترل

كار كردن با ماتريس‌ها در متلب بسيار ساده است. در حقيقت تمام داده‌ها در متلب به شكل يك ماتريس ذخيره مي‌شوند. براي مثال يك عدد (اسكالر) به شكل يك ماتريس ۱*۱ ذخيره مي‌شود. يك رشته مانند «Whale is the biggest animal» به شكل ماتريسي با يك سطر و چندين ستون (كه تعداد ستون‌ها به تعداد كاراكترهاست) ذخيره مي‌شود. حتي يك تصوير به شكل يك ماتريس سه بعدي ذخيره مي‌گردد كه بُعد اول و دوم آن براي تعيين مختصات نقاط و بُعد سوم آن براي تعيين رنگ نقاط استفاده مي‌شود. فايل‌هاي صوتي نيز در متلب به شكل ماتريس‌هاي تك ستون (بردارهاي ستوني) ذخيره مي‌شوند؛ بنابراين جاي تعجب نيست كه متلب مخفف عبارت آزمايشگاه ماتريس باشد.

علاوه بر توابع فراواني كه خود متلب دارد، برنامه‌نويس نيز مي‌تواند توابع جديد تعريف كند.

ساخت رابط گرافيكي كاربر مانند ديالوگ‌هايي كه در محيط‌هاي ويژوال مانند بيسيك و C وجود دارند، در متلب امكان‌پذير است. اين قابليت، ارتباط بهتري را ميان برنامه‌هاي كاربردي نوشته‌شده با متلب و كاربران برقرار مي‌كند.

متلب كه از محصولات شركت مت‌وركس است، براي گروه‌هاي مختلف مهندسان رشته‌هاي مختلف از جمله مهندسي برق، مكانيك، رايانه و... كاربرد بسياري دارد.

شما در اين كتاب با تمامي اين قابليت ها آشنا مي شويد و نحوه ي كد زدن در متلب و استفاده از متلب را ياد مي گيريد.

در مورد نويسنده :

علي خاكي صديق متولد ۱۳۴۱ در خرم‌آباد ، ^[۱] اولين استاد برجسته مهندسي ايران ^[۲] ، رئيس دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي واستاد گروه كنترل دانشكده برق دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي است.
وي تاكنون ۱۲ جلد كتاب در زمينه‌هاي مختلف مهندسي كنترل و سيستم ترجمه و تاليف نموده‌است. برخي از اين كتاب‌ها بارها به چاپ رسيده و هم اكنون در دانشگاه‌هاي داخل كشور مورد استفاده دانشجويان مهندسي كنترل است.
مرتبهٔ علمي او استاد تمام است و دروس كنترل مدرن براي دورهٔ كارشناسي و درس‌هاي كنترل سيستم‌هاي چندمتغيره و كنترل تطبيقي را در دانشگاه‌هاي صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي، تهران و همچنين چند دانشگاه ديگر در شهر تهران تدريس مي‌كند.

علي خاكي صديق عضو كميته‌هاي برگزار كنندهٔ كنفرانس‌هاي برق، ماشين بينائي و پردازش تصوير و هيئت تحريريهٔ چندين مجلهٔ مهندسي است. ديگر مسئوليت او طراحي سوالات كنكورهاي كارشناسي ارشد و دكتري از سال ۱۳۶۹ مي‌باشد.

زمينه‌هاي اصلي تحقيقاتي او سيستم‌هاي كنترل چند متغيره مقاوم و تطبيقي و كاربرد سيستم‌هاي كنترل است كه توسط او تاكنون بيش از ۷۰ مقاله در مجلات و ۱۳۰ مقاله در كنفرانس‌هاي علمي ارائه شده‌است.^[۳] علي خاكي صديق از سال ۱۳۸۲ الي ۱۳۸۶ نيز رياست دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي را دارا بوده‌است. وي همچنين از تاريخ ۱۴ آبان ۱۳۹۲ رياست دانشگاه صنعتي خواجه نصيرالدين طوسي را براي بار دوم بر عهده گرفت.^[۴]

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 2 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 2 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 1 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section VIII Div. 1 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section V 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section V 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section IX 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section IX 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part D - Metric 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part D - Metric 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part D - Customary 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part D - Customary 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part C 2004 Edition.pdf

ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL Section II Part C 2004 Edition.pdf

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
•  ÙØµÙ„ اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح Ùˆ بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها Ùˆ اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
•  
• فصل دوم : ادبيات موضوع Ùˆ پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش Ùˆ تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه Ùˆ تحليل Ùˆ بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي Ùˆ تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد Ùˆ سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه Ùˆ تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري Ùˆ رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا Ùˆ خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي Ùˆ CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت Ùˆ ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري Ùˆ وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان Ùˆ برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
•  
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي Ùˆ پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
•  
• فصل چهارم : تجزيه Ùˆ تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
•  
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري Ùˆ پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع Ùˆ ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
•  
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد Ùˆ سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود Ùˆ درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان Ùˆ غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
•  
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود Ùˆ آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
•  
•  
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
•  
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي Ùˆ وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95